沈建忠：向物业行业的战狼精神致敬！

文/沈建忠（中国物业管理协会会长）

今年暑期，国内许多地方持续出现大范围的高温天气，而更为炽热的，是一部名为《战狼Ⅱ》的国产电影。它刷新了很多国产电影的记录，这部点燃数亿人观影激情和爱国主义情怀的影片，展示了中国军人的刚强、血性、正直、奉献形象，标志着中国电影市场走进新时代，也让国人更深刻地体会中国的力量，使每一位持有中国护照的国民倍增了一份自豪和安全感。前几天的西班牙巴塞罗那，发生了恐怖分子驾驶货车冲撞行人的事件，当时在中国参加世锦赛的台球明星奥沙利文对比中国社会的稳定，不无感慨地说，中国是最安全的国家。

服役时，他们听党指挥，保家卫国

此刻，我端坐在书桌前，品着茗茶，翻阅着《战狼Ⅱ》如潮的影评。社区的宁静、和谐、整洁给了我一份安全感。突然联想到，影片主角冷锋这样的退役战士，在我接触的物业企业中有很多，他们来自国旗班，中央警卫局、武警特警队，海军特战队等等，可以毫不夸张地说，物业行业是接收复转军人最多的行业，他们带来了军人默默奉献和尽责尽力好传统，以热血铸就的军魂，在物业服务岗位上续写光荣与梦想，形成了物业人引以为傲的物业安保服务主力军。正是由于他们烈日下的挥汗作业，风雨中的坚守服务，24小时的昼夜巡逻，危难时的挺身而出，我们才能无忧地工作、学习、生活。

退伍后，他们在物业服务岗位上续写光荣与梦想，形成了物业人引以为傲的物业安保服务主力军

想起小区内曾经发生的两件事：一件事是有一户居民家里发生了天然气爆燃事故，由于物业公司安保人员的应急处置得当，虽然整幢楼报废了，但没有造成人员伤亡。另一件事是有位少数民族的老太太到部里上访，身上带着汽油瓶准备自焚。在老人点火的时候，也正是由于物业保安及时采取适当措施，老人仅受了点轻伤，避免了一起重大事故，也避免了一起容易引起国际负面影响的事件发生，部里为此给予了嘉奖。我想这就是训练有素物业安保服务的价值所在。

从这些亲身经历的事件中，我们能体会到数百万物业人安保服务的专注，对设施设备维护保养的专业，对公共环境秩序维护的专心，对社区安全稳定多么重要。借用那句经典的话送给我们的服务对象们：“哪有什么岁月静好，不过是有人替你负重前行。”

人民没有忘记，在各种突发的大事件和灾害中，在维护业主生命财产第一现场，物业人的特殊作用和贡献。

• 2008年春节前的冰雪灾害和汶川大地震降临之际，物业服务企业及时组织人员疏散和秩序维护，并进行公共设施和设备的抢修，保障了业主正常生活。

• 2009年在新疆“7·5暴力事件”中，身处事发中心的各物业服务企业挺身而出，以秩序维护员为主组建起了小区防暴队，站在抗暴第一线，为维护业主正常生活、新疆稳定和社会安宁作出了贡献。

• 2015年，天津港8.12爆炸事件发生，以万科物业为代表的一批物业企业第一时间出现在现场，积极协助业主安全撒离，安装防盗网防止不法分子趁火打劫，13天后又推出“回家计划”，一系列举动为维护人民的生命财产作出了特殊的贡献。长城物业临危处置，保证了亚洲最大数据中心“天津腾讯数据存储中心”的正常运营。为此，马化腾亲自致信感谢。今年因此获得了腾讯颁发的年度服务成就奖。

• 2016年，在湖北百年不遇的洪灾中，管理武汉市2600多个住宅小区的物业服务企业积极参与抢险，投入近十万人次，解决8000余起安全隐患，为业主打通了回家的“路”。

• 2017年长沙的抗洪抢险中，物业人再次闻风而动，抱以“与时间赛跑”的姿态，全力以赴保卫业主家园的最后一道防线。

• 2017年登陆我国的最强台风“天鸽”袭击广东，最大风力达14级，物业人冒着狂风暴雨，无畏前行，不顾一切，坚守在防风防汛的一线，守护了业主和家园的平安。

人民没有忘记，在各类形形色色的治安事件中，在维护管理区域公共秩序的第一时间，物业人的格尽职守和牺牲。

• 2010年8月，深圳市怡和兴物业秩序维护队长颜炳健为维护业主的人身安全，在与不法歹徒的搏斗中，被刺身亡。

• 2015年4月，陕西咸阳启迪书香逸居小区秩序维护员陈建昌在巡逻时与两名盗贼英勇搏斗时受伤牺牲。

• 2016年7月，保利武汉物业项目副经理何金学抗洪抢险中帮助业主排水，触电牺牲。

• 2017年3月，佛山南海盐步天隆城市场值班的秩序维护员周明洪救悬空男孩牺牲。

• 2017年4月，北京门头沟京西十八潭景区秩序维护员陈志浩为救两名落水儿童不幸牺牲。

如果把城市看成一个有机体，社区就是这个有机体中的“小细胞”。习近平总书记曾在不同场合强调指出，社会管理的重心必须落到城乡社区，社区服务和管理能力强了，社会治理的基础就实了。物业管理与市民居家生活息息相关，恰恰填补了政府对公共环境和公共设施以外的社区生态环境、社区安全和人文环境的空白，完善和发展了城市管理功能，为平安社区和城市建设作出了重要贡献。

随着我国进入中等收入国家，对社区安全也赋予了新的价值观念。为此物业服务企业在政府的主导下，也在不断创新，提升物业安保服务水平，以适应新经济时代的服务需求。

一是明确责任边界，强化制度建设

以消防责任为例。绝大部分物业企业都依法依规制定并实行逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，确定各级、各岗位消防安全责任人员，成立志愿消防队伍，制定并落实管理区域的消防安全制度和操作规程。明确了单位的主要负责人，作为本单位的消防安全责任人。

多数企业都积极主动配合公安派出所、居（村）民委员会开展消防工作，落实物业服务合同中约定的消防安全防范服务事项；组织对物业服务企业员工进行消防安全培训，开展消防安全宣传教育，指导、督促业主和物业使用人遵守消防安全管理规定。

日常工作中，物业企业按要求开展防火巡查、检查，消除火灾隐患，保障疏散通道、安全出口、消防车道通畅，保障消防车作业场地不被占用；按照国家标准、行业标准配置消防设施、器材，设置消防安全标志，并定期组织对管理区域内的共用消防设施、器材及消防安全标志进行检验、维修，确保完好有效。

同时都制定有灭火和应急疏散预案，定期组织开展有针对性的演练，提升突发安全事故的逃生自救体验。利用VR智能化设备，增加现场感，对业主楼道堆放物和堵塞消防安全通道、设施的安全隐患进行警示、告知，联合消防部门及时处理。落实消防控制室管理制度，发现火灾及时报警，积极组织扑救，并保护火灾现场，协助火灾事故调查。

二是加大整改力度，消除安全隐患

以上海市黄浦区为例。在政府财政的支持下，上海黄浦区采取政府购买服务等形式，累计在老旧小区公共部位安装简易喷淋15万个、独立式火灾探测报警器5.6万个，发放灭火毯12.5万条，社区养老机构实现喷淋、烟感及厨房灶台灭火装置的全覆盖。同时，斥资2000余万元对居民小区消防管道落实防冻保温措施。将15年以上房龄的房屋住宅纳入自动给水联网工程系统，成为全市第一个将老旧房屋住宅建筑消防设施引入物联网系统的区县。

三是加大科技投入，提升安防科技水平

以智能安防为例。随着平安城市、平安社区的推进，安防智能化技术得到深度应用。社区公共区域摄像头及高清视频普及加速，国产的人脸识别技术的误差率已达十万分之一。目前不少物业企业已实现跨区域、跨项目的社区门禁智能、停车智能、安防智能、设施设备等前端设备管理，与远程控制中心终端联网管理。可在第一时间触发事故报警，迅速调度，并可进行大数据分析。碧桂园物业推出“安心家”产品，可以随时随地通过APP查看小区视频监控，让业主对社区安全更放心。扬州市房管局牵头搭建的市级“智慧物业”平台，通过在社区主楼安装高清天眼，实现小区的24小时全天候监控，做到全程高清，无疏漏无死角。一旦社区内发生突发事故，高密度监控记录也使得事件有据可查。

据报道，中国安防设备市场已占全球的42%以上。配备夜视摄像头的安防机器人也在一些小区开始布点。以鑫苑小区为例，可实现24小时无间隔巡逻，由于有语音交互功能，可与业主产生互动和信赖。每台机器人节省成本15万元。

四是加强宣传培训，提升安防能力

近几年，物业企业坚持开展应急知识宣传进企业、进小区、进家庭活动，向广大业主普及防险、避险、自救、互救应急基本知识和风险防范知识，做到人人皆知，更让业主对物业服务的边界有所了解，减少不必要的矛盾和纠纷。对于安全隐患，大部分物业服务企业尽到警示义务，如某些设备本身具有危险性，向业主作出真实的说明和明确的警示，并进行安全宣传，说明正确使用及防止危险发生的方法。

五是建立联动机制，齐抓共管保安全

平安社区是每个居民的心愿，物业服务企业积极引导业主参与到“公共治理”中，带领业主发现问题，解决问题，有效减少风险。除了依托企业秩序、维修、客服、保洁员工，建立企业应急救援基础队伍；也依托社区和业主、客户，建立形式多样的应急救援志愿者队伍，并与消防部门、公安部门等建立联动机制，齐抓共管保安全。

安全问题无小事，唯有不断完善和改进，警钟长鸣，才能确保万无一失。不能否认，目前仍有少数物业服务企业的安保服务工作还存在一些不足之处。如有的安全管理制度和措施不落地；有些应急保障体系滞后；有的员工应急培训演练不到位。个别项目存在楼道乱堆杂物、乱建乱改、堵塞消防设施及通道、电梯带病运行等重大安全隐患。有些已酿成事故的，不可避免企业要承担法律经济责任，也给行业信誉造成影响。

物业安保服务与业主的生命和财产安全有直接的关联，民事责任、行政责任、刑事责任的利剑就高悬于头顶之上，责任重于泰山，物业企业有冷锋那样好员工，我们有理由、有信心把物业安保服务做得更好，让业主更放心，更舒心，更高兴。